Klachtenregeling
Klanttevredenheid staat bij ons hoog in het vaandel. Mocht het onverhoopt voorkomen dat je niet volledig tevreden bent, dan kan je je richten tot het dagelijks bestuur. Graag ontvangen wij jouw feedback en lossen wij het samen met jou op.
Dommerholt Advocaten heeft een formele klachtenprocedure. In voorkomende gevallen treedt advocaat en partner Kees Borstlap op als klachtbehandelaar. Dommerholt Advocaten is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur van de Nederlandse Orde van Advocaten.
Klachtenregeling Dommerholt Advocaten
Artikel 1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens een bij Dommerholt Advocaten werkzame advocaat over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2. Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Dommerholt Advocaten N.V. en de bij haar werkzame advocaten en de cliënt.
Artikel 3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op onze website.
4.2 De advocaat wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Artikel 5. Interne klachtprocedure
5.1 Indien een cliënt Dommerholt Advocaten benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Mr C. Borstlap die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Bij diens afwezigheid treedt Mr W.H.M. Cnossen als plaatsvervangende klachtenfunctionaris op.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7. Verantwoordelijkheden
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8. Klachtregistratie
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Artikel 9. Geschillencommissie/rechtbank
9.1 Indien een klacht volgens deze klachtenregeling volgens de cliënt niet is opgelost heeft deze het recht de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur waarbij het op het moment van het indienen van de klacht geldende reglement van toepassing is.
9.2 De cliënt kan er ook voor kiezen een procedure aanhangig te maken bij de rechtbank Overijssel, locatie Zwolle.