Klachtplicht voor ondernemers - vergeet niet te klagen

Wat houdt de klachtplicht?

De klachtplicht betekent dat je als ondernemer binnen een redelijke termijn moet klagen wanneer je een probleem constateert bij een product of dienst. De gedachte achter de klachtplicht is simpel: als je te lang wacht met klagen, kan het voor de verkoper of dienstverlener moeilijker worden om nog te bewijzen dat het product of de dienst wel degelijk aan de verwachtingen voldeed bij levering.

Wat zijn de gevolgen wanneer je niet voldoet aan de klachtplicht?

Het niet naleven van de klachtplicht kan grote gevolgen hebben. Als je te laat klaagt, verlies je in principe je recht om aanspraak te maken op bijvoorbeeld herstel, vervanging of compensatie. Dit betekent dat de verkoper of dienstverlener zich kan beroepen op het feit dat je niet tijdig hebt geklaagd, waardoor je juridische mogelijkheden sterk worden beperkt. De verkoper of dienstverlener hoeft het probleem dan niet meer op te lossen, zelfs als er daadwerkelijk sprake is van een tekortkoming of gebrek. Te laat klagen kan dus leiden tot aanzienlijke financiële schade.

Aanvang van de klachtplicht en de onderzoeksplicht

Onderdeel van de klachtplicht is de onderzoeksplicht, waarbij je proactief moet nagaan of het geleverde product of de dienst voldoet aan de overeenkomst. Deze onderzoeksplicht begint zodra je de tekortkoming of het gebrek hebt ontdekt of redelijkerwijs had kunnen ontdekken. Dit houdt in dat de termijn begint te lopen vanaf het moment dat er voldoende aanleiding is om te vermoeden dat er een probleem is. Hoe snel je de tekortkoming of het gebrek redelijkerwijs had kunnen opmerken, hangt af van verschillende factoren, zoals onder andere de aard en complexiteit van het product of de dienst.

Wat is een 'redelijke termijn' bij de klachtplicht?

Zoals eerder gemeld moet je binnen een redelijke termijn klagen. Een cruciale vraag bij de klachtplicht is wat nu precies onder een 'redelijke termijn' wordt verstaan. De wet geeft hier geen vaste termijn voor, omdat dit sterk afhangt van de omstandigheden van het geval.

Er zijn verschillende factoren die meespelen bij de beoordeling van wat een redelijke termijn is:

• Het nadeel dat de verkoper lijdt door de lengte van de klachttermijn is belangrijk.
• De ernst van de tekortkoming van de verkoper of dienstverlener.
• De redelijke verwachtingen van de koper op basis van de inhoud van de overeenkomst en de omstandigheden spelen een rol. Geruststellende mededelingen van de verkoper kunnen bijvoorbeeld de klachttermijn verlengen.
• Wat partijen zijn overeengekomen en de gebruikelijke termijnen binnen de branche.
• De juridische kennis van betrokken partijen en de behoefte aan deskundig advies.
• Deskundigheid van de koper: een deskundige koper wordt geacht sneller te kunnen handelen dan een niet-deskundige koper.
• De aard van het product of de dienst is ook van belang (denk bijvoorbeeld aan bederfelijke goederen of producten die gevoelig zijn voor prijsschommelingen).

Het is daarom altijd verstandig om niet af te wachten, maar direct actie te ondernemen als je iets constateert wat niet in orde is.

Hoe dien je de klacht in bij de verkoper of dienstverlener?

Wanneer je een tekortkoming of gebrek constateert, is het belangrijk om dit schriftelijk, duidelijk en volledig te melden aan de verkoper of dienstverlener. Vermeld daarbij de volgende punten:

• Geef een uitgebreide en nauwkeurige beschrijving van de tekortkoming of het gebrek.
• Leg uit waarom je vindt dat het een tekortkoming of gebrek is;
• Geef aan wat je verwacht als oplossing (bijvoorbeeld herstel, vervanging of compensatie);
• Wijs erop dat het van belang is dat de verkoper of dienstverlener de relevante documenten met betrekking tot de tekortkoming of het gebrek goed bewaart.

Doe dit altijd schriftelijk, bij voorkeur per e-mail (met leesbevestiging of aangetekend), aangetekende brief of, bij een groot geldelijk belang, via een deurwaardersexploot. Zo kun je indien nodig bewijzen dat je op tijd hebt geklaagd.

Conclusie: heb je een klacht? Wees alert en handel snel!

De klachtplicht lijkt misschien een formaliteit, maar in de praktijk kan een juiste toepassing ervan ondernemers grote problemen besparen. Door tijdig en duidelijk te klagen, bescherm je je rechten en voorkom je dat je later met lege handen staat. Wacht niet te lang en zorg ervoor dat je altijd kunt aantonen dat je binnen een redelijke termijn hebt gehandeld.

Heb je vragen over de klachtplicht of wil je juridisch advies? Neem dan gerust contact met ons op, ons team van gespecialiseerde advocaten staat voor je klaar.