Wet kwaliteit klachten geschillen zorg (Wkkgz)

Klachtenregeling bij de zorgaanbieder

De Wkkgz biedt een cliënt (oftewel de patiënt) de mogelijkheid om een klacht in te dienen over een zorgaanbieder. Het uitgangspunt bij de klachtenregeling van de Wkkgz is dat de cliënt en de zorgaanbieder eerst met elkaar in overleg gaan om tot een gezamenlijke oplossing te komen.

De zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris aan te wijzen die op een onafhankelijke wijze de klager (kosteloos) bijstaat. Hij brengt de zorgaanbieder op de hoogte van de klacht en vraagt hem om een schriftelijke reactie. Ook onderzoekt de klachtenfunctionaris of er tot een gezamenlijke oplossing kan worden gekomen. Binnen zes weken -met een mogelijke verlenging van vier weken (zonder instemming van de klager)-, moet de zorgaanbieder met een antwoord komen. Het is dus van belang dat hij de klacht snel oppakt en beoordeelt. In het oordeel geeft de zorgaanbieder aan wat de klacht inhoudt, wat er is gedaan om de klacht op te lossen en wat de oplossing behelst.

Naast de Wkkgz bestaan er voor cliënten nog meer mogelijkheden om te klagen in de zorg. Zo is het mogelijk een klacht in te dienen bij het Landelijk Meldpunt Zorg, de Inspectie van Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), bij de Nationale ombudsman of het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.

Geschilleninstantie

Als de klager en de zorgaanbieder niet tot een oplossing komen, dan heeft de klager de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan een geschilleninstantie. Op dat moment is de rol van de klachtenfunctionaris beëindigd. De geschilleninstantie doet uiterlijk binnen zes maanden een uitspraak over het geschil. Deze uitspraak is in de vorm van een bindend advies. Dat betekent, kort gezegd, dat de procedure hiermee is afgerond en dat beroep tegen de uitspraak van de geschilleninstantie niet mogelijk is.

Naast het indienen van een klacht, kan de klager ook een verzoek tot schadevergoeding indienen bij de geschilleninstantie. Volgens de Wkkgz heeft een geschilleninstantie de bevoegdheid om te oordelen over schadevergoedingsclaims tot ten minste €25.000. Als de vordering hoger is dan €25.000 dan kan de geschilleninstantie de klager niet-ontvankelijk verklaren, een schadevergoeding tot maximaal €25.000 toekennen (dus ook als de werkelijke schade hoger is) of de klager kan ervoor kiezen zijn vordering tot €25.000 te beperken.

De IGJ houdt toezicht op de naleving van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg en heeft de bevoegdheid om, wanneer de Wkkgz niet wordt nageleefd, maatregelen te treffen zoals het geven van een bevel, het toepassen van bestuursdwang of het opleggen van bestuurlijke boetes.

De vergewisplicht

Om klachten zoveel mogelijk te voorkomen, moeten zorgaanbieders het arbeidsverleden van nieuwe zorgverleners vooraf controleren. Dit noemen we het vergewisplicht. Op welke manier de zorgaanbieder dit doet, is niet bepaald in de Wkkgz. Hoogstwaarschijnlijk zal het eerdere functioneren van de zorgverlener tijdens de sollicitatiegesprekken aan bod komen. Maar daarnaast kan een zorgaanbieder navraag doen bij eerdere werkgevers, het BIG-register en/of het Waarschuwingsregister Zorg en Welzijn of de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd.

Ook kan de zorgaanbieder vragen naar een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Deze verplichting geldt voor medewerkers die vanaf 1 januari 2016 zijn aangenomen bij:

1) instellingen die zorg uit de Wet langdurige zorg (Wlz) verlenen;
2) of instellingen die geestelijke gezondheidszorg verlenen die onder de zorgverzekering valt en waar cliënten blijven overnachten.

De zorgaanbieder moet de VOG van de medewerker op de eerste werkdag in zijn bezit hebben en deze VOG mag niet eerder zijn afgegeven dan drie maanden vóór de eerste werkdag.

Het is van belang dat een zorgaanbieder laat zien dat de nieuwe zorgverlener geschikt is. De IGJ geeft helaas niet aan wat zorgaanbieders allemaal moet doen om dit te laten zien. Wat we wel weten, is dat alleen een VOG niet voldoende is. Onze gezondheidsrecht advocaten adviseren je daarom om meerdere bronnen te gebruiken en hiervoor een duidelijk beleid in jouw organisatie vast te leggen.

De meldplicht

Verder is de zorgaanbieder volgens de Wkkgz verplicht om een melding te doen van calamiteiten in de patiëntenzorg, geweld in de zorgrelatie of de beëindiging van een arbeidsrelatie met een zorgverlener wegens tekortschieten in zijn functioneren. Als de zorgaanbieder geen melding doet, kan de minister een bestuurlijke boete opleggen.

Calamiteiten in de patiëntenzorg
Onder een calamiteit verstaan we: “een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van een cliënt of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid”. Het doel van de calamiteitenmelding is het disfunctioneren van het kwaliteitssysteem op te sporen en dat vervolgens te vferbeteren.

Geweld in de zorgrelatie
Bij geweld in de zorgrelatie gaat het om alle vormen van geweld (waaronder seksueel geweld) waarbij een patiënt is betrokken. Ook geweld tussen patiënten onderling moet een zorgaanbieder melden, omdat in een afhankelijke, onevenwichtige zorgrelatie geweld in welke vorm dan ook niet past. Om discussie te voorkomen over wanneer nu wel of niet sprake is van grensoverschrijdend gedrag, is de definitie bewust ruim gelaten.

Beëindiging van een arbeidsrelatie met een zorgverlener
De derde categorie incidenten die de zorgaanbieder volgens de Wkkgz verplicht moet melden bij de IGJ, betreft de beëindiging van de arbeidsovereenkomst met een zorgverlener, omdat hij ernstig tekort is geschoten in zijn functioneren. Of er sprake is van dergelijk disfunctioneren moet per geval worden beoordeeld. Hiervan is in ieder geval sprake als:

(i) De zorgaanbieder vindt dat de situatie ernstig bedreigend is voor de veiligheid van cliënten of de zorg;
(ii) De zorgaanbieder aanwijzingen heeft dat de zorgverlener mogelijk strafbare feiten heeft gepleegd;
(iii) De zorgaanbieder aanwijzingen heeft dat de zorgverlener niet goed functioneert door een verslaving of door een lichamelijke of psychische ziekte.

Zodra het duidelijk is dat een zorgverlener vertrekt of zal vertrekken wegens ernstig disfunctioneren, dan moet de zorgaanbieder hiervan binnen 3 werkdagen melding doen bij de IGJ. Vervolgens zal de IGJ beslissen of er een onderzoek wordt ingesteld. In dit onderzoek wordt er getoetst of de zorgverlener een ernstig risico kan vormen voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Afhankelijk van het eindoordeel kan de IGJ één van de eerder genoemde maatregelen opleggen.

Twijfel je of jij als zorgprofessional op dit moment voldoet aan alle verplichtingen? Of heb je nog vragen over de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg? Onze gezondheidsrecht advocaten kijken graag met je mee om de kwaliteit zoveel mogelijk te waarborgen.